Delo z zahtevnimi strankami in VVIP klientelo

Kako postavljati meje, razumeti mentaliteto VVIP klientele, ostati profesionalen in zaščititi ekipo ter dobiček

ZA PODJETJA, KI DELAJO V PREMIUM SEGMENTU

Če vaše podjetje sodeluje z VIP gosti, visoko zahtevnimi strankami ali v storitvenem okolju, kjer ni prostora za napake, potem že veste: profesionalnost ni več dovolj.

Podjetja, ki delajo z VIP gosti, visokopozicioniranimi strankami ali pomembnimi skupinami, se vsakodnevno srečujejo s pritiski in nerealnimi pričakovanji. Stranke zahtevajo več, kot je bilo dogovorjeno. Spremenijo pogoje, izsiljujejo nadstandardno obravnavo ali pa preprosto preizkušajo meje ekipe.

V praksi to pomeni menjave programa, odpovedi rezervacij, dodatne stroške, izčrpano ekipo in izgubo občutka nadzora. Zaposleni so pogosto razpeti med tem, da želijo ugajati stranki – in tem, da bi zaščitili podjetje. Na koncu izgubi oboje.

Ključno je znati kako:

• razumeti psihologijo VIP stranke,
• postaviti meje na način, ki ne ogrozi odnosa,
• zaščititi sebe in podjetje brez občutka, da delajo nekaj narobe,
• profesionalno zavrniti nerealne zahteve in še vedno ostati spoštovan sogovornik,
• ohraniti notranji mir v konfliktnih ali pritiskajočih situacijah.
•  

Kaj PODJETJE S TEM PRIDOBI?

Večina zaposlenih nima orodij, da bi samozavestno postavila mejo brez občutka krivde ali strahu pred izgubo stranke. Nimajo jezika, ki bi bil hkrati spoštljiv in jasen. In pogosto tudi nimajo podpore vodstva, da bi vedeli, kdaj je »dovolj«. Takšne situacije vodijo v finančne izgube, nezadovoljne stranke, notranje napetosti in dolgoročno izgorevanje ključnega kadra.

Preko izbraževanja bo podjetje pridobilo:

• Jasno postavljene komunikacijske smernice v zahtevnih situacijah
• Samozavestnejši kader, ki zna reči “ne” – profesionalno in spoštljivo
• Zmanjšano tveganje za finančne izgube zaradi pretiranih popuščanj
• Manj notranjega stresa in izčrpanosti pri zaposlenih
• Večja učinkovitost pri delu z VIP, korporativnimi in kompleksnimi klienti
• Ohranjen ugled podjetja tudi ob konfliktnih gostih ali zahtevah

za koga je izobraževanje primerno?

• Turistične agencije, DMC-ji, hoteli, concierge storitve, butične vile in privatne rezidence

• Ekipo, ki komunicira z zahtevnimi in pomembnimi strankami

• Podjetja z visoko vrednostjo storitve in malo prostora za napake

• Vodje, voditelji skupin, koordinatorji, predstavniki na terenu

• Podjetja, ki želijo vstopiti na tuj trg luksuznih storitev ali poslovanja

• Vsak, ki želi okrepiti mehke veščine, čustveno odpornost in profesionalno prezenco

ZAKAJ RAVNO SEDAJ?

Ker izgubljati energijo, denar in mir zaradi nejasnih mej v odnosu s strankami ni več sprejemljivo. Ker tudi VIP gostje spoštujejo profesionalnost, ko jim je podana samozavestno in v pravem tonu. In ker si vaša ekipa zasluži delovati v okolju, kjer ve, kako se postaviti – in ostati spoštovana.

Kaj vključuje izobraževanje

V podjetjih, kjer je stik s strankami ključnega pomena, še posebej kadar gre za VVIP goste, pomembne poslovne partnerje ali goste z izjemno visokimi pričakovanji, hitro postane jasno, da strokovnost sama po sebi ni dovolj.

Zaposleni, ki so vsak dan v prvi vrsti komunikacije, pogosto delujejo pod velikim pritiskom. Soočajo se z zahtevami, ki presegajo dogovorjeno storitev. Gost zahteva spremembo programa, posebno sobo, popust, osebno obravnavo. In vse to velikokrat mimo internih dogovorov, procesov ali zmožnosti. Oseba s katero komunicira mora v trenutku presoditi, odgovoriti, se postaviti zase, a hkrati ne ogroziti odnosa s stranko.

In tu se pogosto lomi. Podjetje popusti, zaposleni izgubi zaupanje vase, meje so zabrisane, stroški narastejo. Na dolgi rok pa to vodi v izčrpavanje ekipe, slabe odnose znotraj kolektiva, izgubo profesionalnosti. In kar je najhuje, občutek, da stranka upravlja s podjetjem in ne obratno.

Delavnica, ki jo vodim, naslavlja prav te izzive. Ni klasično izobraževanje, ampak proces, v katerem skupaj z ekipo raziskujemo konkretne situacije, vzpostavljamo jasne meje, gradimo samozavest in se učimo, kako komunicirati odločno in spoštljivo hkrati.

Pričnemo s pogovorom predstavnika podjetja in vprašalnikom, kjer želim najprej razumeti, kdo ste, kakšne stranke imate in kje se zadeve najpogosteje zataknejo. Vsaka delavnica je nato popolnoma prilagojena v jeziku, intenziteti, vsebini in formatu.

Poseben poudarek dam tudi psihologiji zahtevnih gostov. Veliko podjetij misli, da stranke “vedno vedo, kaj hočejo”, a v resnici gre velikokrat za željo po kontroli, potrditvi, posebni obravnavi. Ko enkrat razumemo, kaj je zares v ozadju zahtev, lahko nanje odgovarjamo veliko bolj mirno, profesionalno in učinkovito.

Delavnica poteka v manjši skupini, običajno do deset oseb, lahko v živo ali preko spleta. Interaktivno vodim udeležence skozi vaje, igranje vlog, refleksije in konkretne situacije iz njihovega delovnega okolja. Po zaključku prejmejo tudi pisna gradiva, primere odzivov in možnost individualnega coachinga.

Izobraževanje ni samo znanje. Je prostor, kjer se ekipa poveže, začuti skupno odgovornost in dobi orodja, s katerimi lahko deluje trdneje, bolj usklajeno in z več samozavesti.

Če imate občutek, da vaše podjetje pogosto dela več, kot je bilo dogovorjeno, da zaposleni izgubljajo jasnost ali mirnost v stiku z zahtevnimi gosti, da se počutijo preobremenjeni ali brez podpore, potem je ta delavnica prava za vas.

Skupaj lahko postavimo temelje komunikacije, ki bo zaščitila vaš ugled, okrepila ekipo in stranki še vedno dala izkušnjo, vredno spoštovanja.

Kako poteka izobraževanje?

• Stopite v stik z mano in prejmete vprašalnik

• Na podlagi vaših odgovorov sestavim osnutek programa

• Potrdimo vsebino, prejmete pogoje sodelovanja in račun

• Teden pred izvedbo vaša ekipa prejme Zoom link, navodila in nalogo

• Izvedba. Interaktivno. Intenzivno. Z merljivimi učinki.

Po delavnici prejmete: digitalno skripto s povzetki, komunikacijske stavke in možnost nadaljnjega coachinga.

oblika izvedbe

• Online (Zoom) ali v živo na vaši lokaciji

• Jeziki: slovenščina, angleščina ali hrvaščina

• Trajanje: 2 dni (2×3 ure) ali 3 dni (3x 2 uri)

• Možnost nadaljnjega 1:1 coachinga za zaposlene

• Delavnica se izvede za do 10 oseb v skupini

O meni in mojih izkušnjah z vvip klientelo

Moje strokovno znanje temelji na več kot petnajstih letih izkušenj v luksuzni jahtni industriji in zasebnih rezidencah, kjer sem tesno sodelovala z izjemno zahtevno in visoko profilirano klientelo.

Delovala sem v okolju, kjer ni prostora za napake in kjer je bila kakovost storitve tesno povezana z občutkom varnosti, spoštovanjem in diskretnostjo. V tem času sem imela priložnost neposredno sodelovati s kraljevimi družinami, mednarodnimi poslovneži, vplivnimi posamezniki in tudi prepoznavnimi zvezdniki.

Da smo lahko kot ekipa zagotavljali njihovo varnost, notranji mir in brezhibno izkušnjo, je bilo nujno, da znamo postavljati trdne meje. Ne glede na to, iz katerega sloja prihajajo gostje, mora biti komunikacija jasna, spoštljiva in zgrajena na zaupanju. Prav v teh situacijah sem razvila svoj pristop, ki združuje visoko stopnjo profesionalne prezence, čustveno inteligenco in notranjo stabilnost.

To znanje danes prenašam v podjetniško in storitveno okolje, kjer ekipe delujejo z VIP, zahtevnimi ali visoko pričakovalnimi strankami. Verjamem, da mehke veščine niso dodatek k strokovnosti – ampak njena podlaga. Ko znamo komunicirati samozavestno, obvladano in z jasnimi mejami, zaščitimo ne le sebe, ampak tudi ugled podjetja, ekipo in končni rezultat.

Več o mojem delu si lahko ogledate v podkastu za Siol.net

ODDAJTE POVPRAŠEVANJE

Želite izvedeti več ali preveriti možnost izvedbe delavnice za vašo ekipo? Izpolnite spodnji obrazec in z veseljem vam pripravim ponudbo. Več o meni